一、名词解释
1、服务 2、任务书 3、CS理念 4、服务质量 5、服务承诺
二、填空
1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、 、
、 。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。那么，利用BCG组合矩阵分析，它的百货商店是 业务。
4、传统营销局限于 ；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场， ， ， ， ，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括 ， ， 。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成 展示和 展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、 、 、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是 。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
17、服务业按其过程形态可以分为三大类：线性作业、_________和间歇性作业。
三、单项选择题
1、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( )
A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格
C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机
2、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的( )。
A、增值产品 B、潜在产品 C、核心产品 D、期望产品
3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ ），全部为需要更多精心考虑的。
A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态
4、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ ）的差距。
A、顾客期望和管理部门感觉 B、管理部门感觉和服务质量期望
C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交会和与顾客的外部沟通
5、具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（ ）。
A、无差异市场策略 B、整体市场策略
C、差异化市场策略 D、密集型市场策略
6、根据BCG模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（ ）。
A、问号类 B、明星类
C、奶牛类 D、瘦狗类
7、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ ）
A、市场渗透 B 、新产品或服务的开发 C、市场开发 D、 多种经营
8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（ ）
A、成本加成定价 B、回报率定价
C、竞争性同等定价 D、关系定价
9、促销的具体方式不包括（ ）。
A、市场细分 B、人员推销 C、广告 D、公共关系
10、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（ ）特点引起的。
A、无形性 B、不一致性 C、不可分割性 D、无存货性
11、企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（ ）。
A、产品专门化 B、市场专门化 C、密集单一市场 D、选择专门化
12、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（ ）阶段
A.、新结婚 B、年轻的“满巢” C、年长的“满巢” D、年长的“空巢”
13、服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（ ）控制的能力。
A、感知 B、过程 C、风险 D、绩效
14、（ ）战略是指分散化战略，企业内部有优势而外部受威胁，关键在于善于运作。
A、SO B、ST C、WO D、WT
15、（ ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型
四、简答题
1、
2、联系服务的特征简述影响服务定价的主要因素。
3、服务人员与服务任务链的形成有什么关系？
4、经由中介机构的服务分销渠道形态有哪些？
5、服务市场包括哪些领域？
6、 服务产品评价与实物产品评价过程的差异性有哪些？
7、CS理念的目标指向是什么？为什么说CS与CI存在着互补性？
8、“产品/市场矩阵”分析说明服务业的增长策略。
9、服务质量包涵哪些内容？它与产品质量有什么不同的内涵？?
10、服务促销组合包括哪些要素？
标准答案
一、名词解释
1、用于出售或同产品一起出售的活动、利益和满足感。
2、任务书是目标的持久陈述，其提供一个清晰前景——关于机构在产品、服务和市场领域的现在和未来业务活动，它的价值观和信念，以及它与竞争对手相比的差异性。任务书帮助确定企业和与之交往每个关键市场间的关系，提供方向和目标感，引导企业内所有组织结构层次做好独立决定。
3、顾客满意理念即CS理念（customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的
4、服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
5、服务承诺也称服务保证，是一种以顾客为尊，以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，吸引顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
二、填空题
1、不可分性、不可贮存性、差异性 2、不强调顾客参与、时间长，有限承诺
3、狗类 4、顾客市场、供应市场、分销市场、竞争者市场、影响者市场
5、人员、过程、有形展示 6、核心，边缘 7、反应性、保证性
8、以市场份额最大为目标 9、六十 10、高接触度 11、上升 12、可判断性
13、直接销售 14、形式产品 15、竞争 16、真实瞬间 17、订单
三、单项选择题
1、A 2、C 3、B 4、B 5、C
6、B 7、C 8、D 9、A 10、C
11、B 12、B 13、B 14、B 15、B
四、简答题
略
