大英县人社局自开展12345政府服务热线工作以来，始终坚持“群众至上”观念，着力解决群众诉求。一是对群众反映的问题直接面对，不推、不拖、不等，不回避。二是对反映的问题能够解决的不折不扣立即解决，对一时无法解决的，直接与诉求人面对面沟通，耐心细致地做好宣传解释，力争得到他们的理解和支持。三是严格执行效能办结、100%办结制度，对所有12345热线件做到及时受理，在规定时限内办结。四是坚持领导负责制，所有热线件由办公室牵头，经办人具体办理，分管领导具体把关，重大问题经局党组、行政领导集体研究，由分管领导亲自带队，与诉求人面对面解决。2014年，人社系统 12345政府服务热线件主要涉及老农保、社保、医保、民工工资拖欠、工资福利、劳务用工等问题。1-11月共受理 12345政府服务热线件769件，办结率100%，来电人满意率90%。

（大英县人社局  税帆）